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  • 恒丰娱乐g22商品售后服务评价指标解读

  • 作者:  来源:本站  日期:2018-10-06 07:09:22
  •   组织应建立执行售后服务工作的部门,及相关的管理和支持部门,其职能划分应覆盖服务工作的各环节。

      合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应,包括但不限于下列部门:服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证(采购)部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

      (1)应注意,本条款描述的是“服务网点”,包括:销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。例如:

      l酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员,处理退换货、处理假冒伪劣产品。

      有关服务网点,应根据组织的行业特性,其提供的产品和服务进行识别。一般情况下企业销售模块也属于服务系统。

      (2)覆盖商品销售区域,指组织应在商品销售的范围内建立服务网点,并向顾客提供所需要的服务。例:顾客某组织订做了一台工程机械,其销售场所在组织总部,其使用场所在河北石家庄,组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务保障中心。

      在评价时需要注意的问题是:该服务保障中心是否有能力提供服务,如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。

      (3)对服务网点的有效管理,应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。

      l外包:以签约的形式,委托其他组织提供服务。家电等行业常见的是“特约维修网点”,该网点常为多个组织提供外包服务。

      根据行业不同,服务相关岗位的技术和业务人员的资质证书可以是国家、地方或行业协会颁发的证书,也可由组织培训合格自己颁发。在国家法律、法规对该行业的专业技术、安全方面有特殊规定时,应具备符合国家法律、法规要求的资质证书。组织也应对外包的服务人员资质做出规定。

      要求2:按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

      服务管理人员有两个层面,一是在组织总部,在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人,包括基层管理人员和中、高层管理人员,二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

      要求1:应提供充足的经费保障,并能提前准备应对特定问题的专项经费。(注:当商品涉及安全问题或批次质量问题时,需要提供专项经费,例如赔偿准备金、保险等。)

      要求2:售后服务组织应提供内部保障,具体包括:长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;定期或不定期的服务文化的培训;有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

      (a)培训的内容应包括专业技术方面,以及营销、顾客沟通方面,人员素质方面等;组织应有年度或定期的培训计划,并对培训结果进行考核,确保服务人员的能力和素质满足要求。

      (b)本条专门提出了对服务文化方面的要求。服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯,对企业文化中有关服务的价值观的宣贯,商品或服务的优势、特性的自我宣贯,以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。

      (c)组织应对服务人员进行评优,包括技术等级、能力等方面的评价,并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。

      要求3:售后服务组织应提供基础设施,具体包括:办公场所和服务场所;售后服务设施,例如顾客信息系统、安全保障措施等;售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

      (a)组织应设立必要的场所完成服务。该场所应根据商品或服务的特性来设立,包括展厅、柜台、维修间、仓库等,以及管理活动所需要的办公场地。

      (b)应具备服务活动中需要的设施;需要注意的是安全保障措施,评价时应注意涉及安全相关的标识、设备等。

      (c)服务活动涉及的工具和备品备件应按组织商品和服务的特性进行识别,评价应注意其是否充足、满足必要条件。

      要求1:针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。

      本条款对组织建立的售后服务体系文件提出了明确要求,组织需要建立一本售后服务手册,该手册应包括的内容:

      3)根据组织实际产品特性和服务流程,以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范,如:售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。

      特别说明:售后服务手册应以企业文件形式下发,有关部门获得其相关文件。手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系 要求》。

      售后服务手册中应包括对有关国家法律法规的识别的内容,如引用国家的安全要求、三包规定等,从制度上约束服务活动的执行。在对员工培训和宣贯中应包括以上方面,且在售后服务手册中形成制度。

      本条款的监督指在组织管理中用于预防和纠正可能的缺陷与不足的方法,监督可以用来监控服务过程的有效运行。服务监督机构是指运用考核目标,使管理层对下级部门进行有效控制的部门,同时也可以是相应的管理部门。

      现实中,很多企业将呼叫中心作为服务的监督部门,虽然呼叫中心一般不承担管理工作,但其职能是传达信息、派单、统计汇总等,形成了事实上的监督职能。

      3)呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访,对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计,将反馈结果上报服务主管部门。

      7)销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。

      要求2:以监督有效奖惩,持续修正各项服务目标,并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

      本条评价要求有四个方面的内容,其中前三个是对组织服务体系运行内部管理的监督要求,最后一项是对组织外部评价的要求。

      1)以监督有效奖惩:主要指在组织总部的管理监督要求,包括对部门业绩和个人业绩的量化。无法完成目标时进行惩罚,成绩优异时给予奖励。

      2)持续修正各项服务目标:服务目标应根据企业实际情况制定,可能在一个时间段内从低到高,或持续不变。但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。

      3)内部的监督评价活动:如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。

      4)外部的监督评价活动:组织外部的,如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。

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